blog
Slide background

Slide background

Slide background

Slide background

Mózg dinozaura i logika jaszczurów (Cz. II)

Konflikty są nie do uniknięcia tam, gdzie ludzie konfrontują swoje wartości, punkty widzenia, potrzeby czy skłonności składające się na style życia. Rodzą je kontrowersje wokół dzielenia zasobów, możliwości realizowania własnych celów i pojętego w bardzo szeroki sposób sprawowania władzy, a więc dążenia do kontrolowania innych bądź przeciwnie uzyskania autonomii.

 

Twórcze rozwiązywanie konfliktu

Podstawą rozwiązywania konfliktów jest otwartość i konstruktywne podejście obu stron. Rzecz jasna owa symetryczność intencji rozwiązania problemu stanowi moment krytyczny w procesie zarządzania konfliktem. Podstawą działania będzie więc podjęcie przez nas samych inicjatywy i baczna obserwacja własnych reakcji. Bierzemy odpowiedzialność za przebieg konfliktu i nie usprawiedliwiamy się sami przed sobą demonizując cechy partnera. „Ten drugi” z pewnością nie jest aniołem, zaś rady psychologów mogą się wydawać wyidealizowane. A jednak jedynie w trakcie otwartej komunikacji następuje szczere prezentowanie własnych punktów widzenia (komunikacja w rozwiązywani konfliktu sama w sobie na ma znaczenia, jeśli nie towarzyszy jej wzrost zaufania) i towarzyszących im emocji. Nie oznacza to, że emocjom owym folgujemy: stosujemy wyłącznie te formy ich ekspresji, które są możliwe do przyjęcia przez drugą stronę. Nie poszukujemy satysfakcji w atakowaniu ważnych dla partnera wartości i demonstrowaniu, że są niedorzeczne. Istotne staje dla nas dążenie do wypracowania zadawalającego obie strony rozwiązania, a więc skupienie uwagi na meritum sprawy i nieustanna samokontrola by nie przejawiać nastawienia „rewanżystowskiego”.

Pamiętajmy, że obok owego „meritum” znajdują się również inne ważne dla drugiej strony sprawy jak potrzeba szacunku, uznania czy własnego zdania.

Konfrontujemy swoje opcje i ustalamy źródło konfliktu i rozbieżności. Dążymy do zdobycia jak największej ilości informacji i nie ignorujemy tych z nich, które mogą podważać słuszność naszych opinii. Nie unikamy drażliwych kwestii, lecz nie zmierzamy do wzbudzenia w partnerze poczucia winy. Proces samokontroli zmusza nas do zachowania obiektywizmu w widzeniu swoich i obcych racji. Nie widzimy się w roli przegranych, gdy zauważamy słuszność poglądów drugiej strony, zaś przyjęcie jej opcji nie odbieramy jako kapitulacji.

Twórcze rozwiązywanie konfliktów może oznaczać, że zmodyfikujemy swoje cele by ograniczyć pole konfrontacji, choć nie musi to być warunkiem koniecznym porozumienia. Jak sugerują niektórzy badacze konflikt rozwiązać można demonstrując jednocześnie zarówno kooperacyjne nastawienia jak i „elastyczną nieustępliwość” Zasada elastycznej nieustępliwości „polega na tym, że strony mimo uporczywego obstawania przy swoich celach są elastyczne w stosowaniu różnych środków prowadzących do tych celów. Twarde obstawanie przy ważnych dla siebie celach, umiejętność ustąpienia, gdy sprawy są mniej ważne i gotowość próbowania nowych sposobów osiągania celów prowadzi do obopólnie satysfakcjonującego stanu końcowego konfliktu”.

Jak postępować, by krytyczne uwagi, zarzuty i roszczenia nie przekształciły się w konflikt?

Istota właściwego postępowania w sytuacjach konfliktowych uzależniona jest od:

  • zrozumienia własnych predyspozycji do działania w warunkach konfliktu (od postawy unikania i wycofania się po kultywowanie postaw rewanżystowskich i agresji)
  • wiedzy o typowych tendencjach zachowania się ludzi w stanie wzburzenia emocjonalnego
  • umiejętności śledzenia stadiów rozwoju sytuacji konfliktowych, które zazwyczaj przebiegaj zgodnie z przeanalizowanym wcześniej schematem.

Chociaż nie istnieją idealne sposoby radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi warto pamiętać o zasadach zapobiegających eskalacji konfliktu i umożliwiających skupienie uwagi na meritum spraw wymagających rozwiązania.

  • Po pierwsze pamiętaj, że – jak powiedział Daniel Dana – w kontaktach międzyludzkich „prześladuje nas ewolucja”. Biologiczna natura człowieka sprawia, że w każdych okolicznościach może przemówić nasz „Mózg Dinozaura”.
  • Reaguj na najmniejszy sygnał i pamiętaj, że uleganie mu jest swojego rodzaju folgowaniem instynktom; stąd osobliwy rodzaj euforii w jaki wpadają ludzie prowadzący burzliwy spór.
  • Obecność „Dinozaura” jest zaraźliwa. Na jego zaczepki łatwo odpowiedzieć agresją, a potem …, no cóż znamy już schemat dynamiki konfliktu.
  • Jeśli to możliwe izoluj osoby zachowujące się agresywnie. Wiele osób dokonuje eskalacji konfliktowych reakcji mając „publiczność” dla której może wystąpić pokazując „twoją indolencję i głupotę”. Z drugiej strony pamiętajmy, że robienie publicznych scen może by pokusą dla nas samych.
  • Gdy widzisz zdenerwowanego partnera zachowuj spokój i daj mu do zrozumienia, że słuchasz. Przypomnij sobie jak sam reagowałeś, gdy na twoje zdenerwowanie odpowiadano lekceważeniem i nieuwagą.
  • Nie unikaj wzroku zdenerwowanej osoby. Pamiętaj, aby twój wzrok nie wyrażał ironii lub zacietrzewienia.
  • Nie protestuj gwałtownie przeciwko zarzutom. Nie ulegaj pokusie natychmiastowej riposty. To zachęta do werbalnej wymiany ciosów nie mającej żadnego znaczenia dla merytorycznego rozwiązywania problemów.
  • Nie przerywaj. Pozwól mu „wypuścić parę”.
  • Ignoruj zaczepki i zniewagi. Nie reaguj na niesprawiedliwe uwagi i etykiety:”wszyscy jesteście bez serca”, „zamiast pomagać wykorzystujecie” itp. Przejdź do sedna sprawy.Nie rozpoczynaj swojej kwestii od krytyki.
  • Nie mów, że jest przewrażliwiony.
  • Nie sugeruj, że kieruje się ukrytymi, wrogimi pobudkami.
  • Unikaj aluzji i sarkastycznych uwag. Nie dowcipkuj.
  • Nie wypaczaj zarzutów. Nie przypisuj rozmówcy tego, czego nie powiedział: „Acha, to co uważasz, że jestem głupi…. itp”.
  • Rozluźnij rozmowę i wykaż zrozumienia: „Sądzę, że w tym momencie potrzebne są dalsze informacje …”.
  • Wyraź swoje racje, lecz nie zaprzeczaj kategorycznie. Zaprzeczenia wywołują zazwyczaj powtarzanie tych samych argumentów.
  • Powiedz: „Rzeczywiście zwróciłeś uwagę na ważną rzecz. Lecz być może można na to spojrzeć i tak….”. „Czy zgodzisz się ze mną, że ….” i tu wyraź swoje racje. Potem powiedz co można zrobić by uzgodnić stanowiska i rozwiązać problem. Silne emocjonalne zaangażowanie zazwyczaj znacznie utrudnia dostrzeżenie faktycznych różnic między osobami wchodzącymi w konflikt. Zaangażowanie w obronę własnego stanowiska i krytykowanie drugiej strony sprawia, że różnice postrzega się jako większe niż bywają w rzeczywistości, co rzecz jasna utrudnia osiągnięcie porozumienia.
  • Pamiętaj, że pewne formy wyjaśnień spowodują dalsze ataki. Na przykład powiedzenie: „Nigdy mi się to nie zdarzyło…” czy „Jesteś pierwszy, który tak reaguje …” odebrane zostaną jako zakamuflowane zdeprecjonowanie przyczyny zdenerwowania naszego rozmówcy i jego samego.
  • Żądaj konkretów, zadawaj pytania.
  • Wykonuj gesty zrozumienia i przystępności.
  • Nie usprawiedliwiaj się nadmiernie. Nie rób z siebie „ofiary”. Być może trafisz na człowieka, który odbierze to jako dowód słabości i postanowi zrobi dużo więcej by wzbudzić twoje poczucie winy.
  • Odpowiadaj ze zrozumieniem, ale bez uniżoności: „Rozumiem Cię…”, „Dobrze, że możemy to wyjaśnić…”
  • Nie podnoś głosu. Nie mów też monotonnie. Spór to często szermierka na ton i siłę głosu. Obserwacja ludzi spierających się pokazuje, że kolejna wypowiedz każdej ze stron jest nieco głośniejsza od wypowiedzi poprzednika, aż do momentu pewnego wyczerpania. Za chwilę ta „wspinaczka” każdej ze stron znów się zacznie.
  • W trudnej sytuacji nie używaj słowa „kłótnia” – powiedz – „dyskusja”, zamiast „hałas” – „głośne brzmienie”, „agresywność” – „zaangażowanie”, „pretensja” – „uwaga” itp. Pamiętaj, że w sytuacji napięcia niemalże każde słowo ma swój emocjonalny wydźwięk i prowokuje pewne reakcje. Rozgorączkowany rozmówca po prostu „szuka” takich momentów i na pewno je wykorzysta by się wyładować.
  • Daj mu „ostatnie słowo”. To „pożegnalny wystrzał”, nie warto na nie reagować.

Jeśli musisz kogoś skrytykować:

  • Kieruj swoje uwagi krytyczne wyłącznie do osoby, z której postępowania jesteś niezadowolony.
  • Nie wypowiadaj swoich zarzutów w obecności osób trzecich.
  • Wypowiadając zarzuty nie staraj się porównywać zachowania danej osoby z zachowaniem innych osób, które uznajesz za lepsze.
  • Nie formułuj zarzutów w poniżający sposób.
  • Wypowiadaj zarzuty możliwie szybko po fakcie, który je spowodował i nie dodawaj następnych.
  • Nie dąż do uzyskania satysfakcji z otwartego przyznania się krytykowanej osoby do winy.
  • Nie powtarzaj zarzutów, gdy dana osoba już je przyjęła do wiadomości. Nie triumfuj.
  • Staraj się krytykować w sposób racjonalny, tzn. zwracaj uwagę tylko na te zachowania, które dana osoba może zmienić.
  • Unikaj złośliwości, ironii i sarkazmu.
  • Wyrażaj swoje niezadowolenie (krytyczne uwagi) słowami nie zaś wyrazem twarzy i gestami.
  • Nie poprzedzaj swoich zarzutów rozwlekłym wstępem.
  • Nie usprawiedliwiaj się, że zdecydowałeś się na krytykę „Nie chciałem o tym mówić, ale …”. Tego rodzaju forma może wywołać irytację.
  • Nie buduj wypowiedzi, w której już na początku pytasz ludzi „dlaczego robią to, co krytykujesz ?”.
  • Stosuj zasadę sandwicha: najpierw zwrócenie uwagi na pewne pozytywne zachowanie, potem uwaga krytyczna i znów krótka pochwała. To swoista forma „opakowania” zarzutów.
  • Unikaj słów w rodzaju „zawsze” lub „nigdy”. „Zawsze jesteś spóźniony”, „Nigdy nie można na tobie polegać”. Bądź konkretny, przytaczaj fakty, nie uogólniaj.
  • W pewnych sytuacjach możesz stosować zasadę negocjacyjną: „Mów o sobie nie o nich”: zamiast powiedzieć „wyrażacie się nie jasno” możesz stwierdzić: „czuję, że nie wszystko rozumiem”.

Autor: Andrzej Szóstak

Firma szkoleniowa Exbis – Napłoszek, Szopa, Szóstak Sp.J.

Proponujemy Państwu zintegrowane usługi szkoleniowe i doradcze na najwyższym poziomie.  Prowadzimy profesjonalne szkolenia miękkie dla firm i pracowników, szkolenia motywacyjne, szkolenia z komunikacji zespołowej oraz szereg innych szkoleń menadżerskich, dzięki którym zarządzanie zespołem będzie efektywne i przyniesie wymierne korzyści.

Realizujemy cykle szkoleń Exbis MBA - interdyscyplinarne szkolenia dla menagerów wszystkich szczebli. Opracowujemy strategie marketingowe, organizujemy warsztaty facylitacyjne. Nasze kompleksowe usługi skierowane są do firm, które pragną skorzystać z pomocy profesjonalnego zespołu na wszystkich etapach i w każdej dziedzinie rozwoju przedsiębiorstwa.

Zapraszamy do Exbis w Katowicach.

Aktualności EXBIS

Czym jest coaching w roli menedżera❓Jak budować partnerstwo w relacji menedżer - pracow [ ... ]

  Zdrowych, pogodnych Świąt Wielkanocnych, pełnych wiary, nadziei i miłości. Radosnego, w [ ... ]

    • kodeks_dobrych_praktyk
    • logo-SUS-2-0-PNG
    • logo_pifs_end_c09